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一般情况下，我们都会关注顾客的意见、特别会关注顾客的投诉，但是我们很少关注员工的抱怨。因为在我们的潜意识里，“顾客是上帝”，对顾客是不能得罪的。但是，从管理的角度看，我们更应该高度关注员工的抱怨。
员工的抱怨也分为两种，一种是员工对顾客的抱怨，另一种是员工对企业的抱怨。实际上，员工对顾客的抱怨，是揭示企业与顾客之间真实问题的最佳途径。因为员工是直接面对顾客的，企业服务流程的好坏、服务理念的对错、服务效率的高低、产品质量的好坏……都会通过员工与顾客的接触过程显示出来。可以说，直接面向顾客的员工，每个人都是一面放大镜，会将许多微观的问题清晰地显示出来，放大开来。如果我们能够倾听员工的这种抱怨，并及时地加以分析，就会发现企业的许多问题，并加以改进。很可惜的是，我们的许多领导干部并不关注员工对顾客的抱怨，甚至会认为是服务精神不够。我觉得我们应该改变我们的工作作风，把倾听员工对顾客的抱怨作为一项重要的工作内容。
员工对企业的抱怨其实也是反应企业真实管理问题的一种途径。很多时候，作为决策层和领导层，是不会倾听员工对企业的抱怨的，甚至会通过各种途径来打压这种声音，当然这是最愚蠢的一种做法。因为员工的抱怨并不一定就是错的，很多时候，员工的抱怨正是企业管理矛盾最集中的地方，如果抓住几个员工最为关注的问题去落实解决，对企业的管理来说，可以起到事半功倍的效果。
高明的管理者，会利用员工的这种声音。去年９月，诺基亚新上任的全球CEO史蒂芬•艾洛普上任伊始，便在公司内部社交平台上发出了自己的第一个声音，虽然表达的是加入诺基亚的喜悦，以及会倾听员工心声的表态，但还是收到了上万点击和千条回复。更让人意外的是，越来越多的员工都加入到了与CEO的互动中，因为他们惊喜地发现，艾洛普本人真正在参与着他们的讨论，而不是由秘书代劳。这对诺基亚的员工来说，意义太重大了，因为他们一直抱怨的沟通问题随着新CEO的到来正在得到解决，他们现在能够真正与高高在上的管理者直接沟通了。对企业而言，在面对iPhonec 以及Android竞争节节失利的情况下，变革是诺基亚难以逃脱的选择，所以在制定新的战略时，首先必须要从员工那里了解最真实的问题，其次还要在内部取得员工的认同。正是基于这一点，诺基亚成功地利用内网及社会媒体，使其2011年2月11日的新闻发布会取得了巨大的成功——不用发动与组织，世界各地的诺基亚员工积极主动投入这次公关事件，而全世界的网民，也为诺基亚的这次公关事件自愿做了义工。 |
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发表于 2011-8-7 08:08:08
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发表于 2011-8-7 10:57:41
